Edellisessä kirjoituksessa kävin läpi sitä, miksi tyytyväinen työntekijä on yritykselle tärkeä. Toinen erittäin tärkeä asia yritykselle on tyytyväinen asiakas. Tyytyväinen asiakas yleensä on uskollinen ostaja, jonka pitämiseksi yrityksen ei tarvitse panostaa niin paljon markkinointiin kuin uusasiakashankinnassa.

Siihen pääseminen on vaikeampaa kuin tyytyväisiin työntekijöihin, mutta jos yritys huolehtii työntekijöistään, on asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä huomattavasti helpompaa.

Miten saavutetaan tyytyväinen asiakas? Avainasemassa on saavuttaa asiakkaan luottamus. Silloin asiakas ei ole vain asiakas vaan yhteistyökumppani ja molemmat osapuolet hyötyvät yhteistyöstä. Kun asiakkaan luottamus on saavutettu, sitä on myös ylläpidettävä.

Pelkästään asiakkaan odotukset täyttämällä saadaan pidettyä asiakas kohtuullisen tyytyväisenä. Mutta vasta kun ylitämme asiakkaan odotukset ja mahdollisesti kehitämme heidän liiketoimintaansa, päästään sille tasolle, että asiakas mahdollisesti suosittelee kumppaniaan muille oma-aloitteisesti.

Pitkäkin asiakassuhde voi päättyä, vaikka kaikki olisi mennyt hyvin, eikä mitään ongelmia olisi ollut. Jos yhteydenpito ei ole aktiivista voi kumppanin olemassaolo helposti unohtua. Täysin ongelmaton asiakassuhde ei ole huono asia, kunhan varmistetaan jatkuva näkyvyys ja pidetään yllä asiakkaan tietoisuutta siitä, miten kumppanuus heitä hyödyttää. Ja jos tai kun tulee ongelmatilanne, se selvitetään nopeasti. Jos tehdään itse virhe, tai vaikka virhe ei johtuisikaan suoraan itsestä, se myönnetään reilusti ja asia korjataan. Virheiden peittely tulee kuitenkin ilmi ja saattaa viedä asiakkaan koko luottamuksen.

Nykymaailmassa pätee lähestulkoon edelleen markkinoinnin vanha 3/11 sääntö. Hyvästä palvelusta kerrotaan kolmelle, huonosta 11:sta. Verkottuneessa maailmassa suhde on tosin suurempi, hyvästä kerrotaan edelleen kolmelle, huonosta palvelusta saa tietää kaikki Facebook-kaverit ja pahemmassa tapauksessa myös heidän kaverit.

Hyvä asiakassuhde vaatii kontaktointia muulloinkin, kuin sopimusten uusimismielessä tehdyt kontaktoinnit. Se vie myyjien aikaa, mutta maksaa pitkässä juoksussa itsensä takaisin. Harva myyntityö on 110 metrin aidat tyylinen suoritus, missä esteet ylitettyään voi juhlia maalissa. Ja odottaa seuraavaa starttia. Hyvässä myyntityössä asiakassuhteen hoito on kuin monta peräkkäistä maratonia.

Tyytyväinen asiakas on jaetulla sijalla yrityksen parhaasta mainoksesta. Silti, tämä on juuri se vaikein asia tehdä.